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企业维护老客户有哪些技巧?

标签: 科技 股票 金融

  看一个企业的做的是否成功,不仅要看它有多少的新客户,还要看在维持老客户的时候所做的一些举动。很多企业在维护老客户的时候基本上用到的都是短信发群送祝福之类的营销手段,但是有些企业就做得很好,有些却并不理想。那么用短信群发的方式怎么才能更好的维护老客户呢?

  技巧一:坚持主动跟踪客户

  要做到主动跟踪客户,可有以下三步骤:

  1、主动联系客户。要做好客户的跟踪,需要遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说,很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,冀望客户会主动联系我们。其实,这种“被动守则”是不行的。只有积极主动的通过短信与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?

  这样做的好处非常明显,一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们。

  2、坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信群发,还是QQ、MSN、邮件等等,总之,要保证每个星期都与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们,坚持做下去,就是胜利。

  3、坚持每个周末给重点客户发短信息。在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户,包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户,逐一发送定制问候短信。其中,发短信息有以下要求:

  短信息必须逐个发送。最好不要群发短信给客户,否则还不如不发。

  发送的短信息,严禁出现错别字,或者是明显的标点符合错误。

  发送的短信息,最后署名“****(公司)****(员工姓名)”,以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

  发送的短信息,语气必须非常客气。开头是“** (总经理等),您好!”整个短信息通体看上去,就是非常客气、谦虚、低姿态的语言,让客户感受到我们的诚意和服务。

  发送的短信息,言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,意思表达到位。

  发送的短信息,特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”;不要提具体的产品需求问题,这样会显得很势利,让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

  发送的短信息,可以重点强调公司的“产品、价格和服务”,突出表现出来,话说得多了,谎话也变成真理了,客户也会这么感觉的。

  技巧二:坚持做好快速响应

  每个企业都在强调执行力,执行力是很重要的,很多时候,执行力是体现在时间观念上的,简单的讲,做好快速响应,就是强化执行力。

  如何做好快速响应?笔者认为主要包括以下四点:

  1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,笔者会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内通过短信给您发送过去”。

  2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,笔者的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,笔者就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。

  3、说到做到,真正做到“快速响应”。

  给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,笔者需要特别指出,营销人员基本上都会按照“说到做到”去努力兑现承诺,但是,涉及到其他相关部门,尤其是研发部门或者是平台部门,他们不会关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的去努力,去沟通,去公关,因为大多数公司,拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门,这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

  4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强短信对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。